餐饮运营：解决脏乱差需要一份精细的SOP

　　作为门店现场管理的核心内容，“脏乱差”是所有餐饮门店最怕出现，却又经常反复的问题。

　　为什么明明经常巡店，还是会有顾客投诉卫生状况?为什么明明有SOP，员工就是不遵守，这就需要从“脏乱差”产生的原因讲起。 

　　大误区!脏乱差=卫生不干净

　　很多餐饮人认为“脏乱差”就是卫生不干净，而事实上“脏乱差”本质上是对运营效率、顾客体验的整体影响。

　　脏：通常包括“环境脏、食材脏、餐具用具脏”

　　乱：通常包括“流程操作乱、布局动线乱、管理乱”，比如：出品效率低上菜慢

　　差：通常包括“设施设备差、装修差、服务差”

　　库房又坐人又放东西，空间混乱，找东西无序。

　　后厨看似将原料分类摆放了，但是忽略了效期、开封日期等信息，给食品安全带来很大隐患。

　　还有，门店用餐高峰时的排队结账，特别是对于产业园区的餐厅来说，很多客人都会因为着急上班而不再选择到这样的餐厅用餐。所以，这些问题都是包含在“脏乱差”的范围内的。

　　制度问题：

　　管理制度不完善，导致服务、卫生、环境等反复出现。

　　比如：客流少时擦得干净，客流多时擦不干净，检查少时擦不干净、检查多时擦得干净。

　　流程问题：

　　流程动线不合理,缺乏沟通导致问题得不到及时的解决。

　　最明显的问题就是上菜慢、退菜问题的产生。

　　人员问题：

　　意识薄弱、态度不端正、技能不足,缺乏应有的培训与辅导。

　　尤其大型宴会中餐，对人员的服务礼仪要求高，但新人往往很难快速掌握。

　　执行问题：

　　执行不彻底，使得违规行为得不到纠正，问题不断恶化。

　　比如，监管严时、违规时才按照规范进行操作，平时则得过且过。

　　解决脏乱差需要一份精细的SOP

　　精细的SOP一个重要原则就是，要明确责任人、执行时间、执行内容、执行标准。此外还要具有以下特点：

　　1、标准化

　　是门店运营现场管理过程中每项工作执行的一致性与规范性的保障，是解决问题的基础。

　　比如撤台，员工在第一张桌子撤台时，觉得不太脏，就只用抹布擦一下，第二张桌子看着感觉脏，就用洗洁精多喷几下。

　　这就是很典型的非标准化。制定SOP时，需要写明无论餐桌视觉上脏净程度如何，都应该先用抹布擦再用消毒液清洁台面。

　　2、流程化

　　将运营过程中的人和事与时间关联起来，确保现场管理高效有序进行，管理不丢项、不遗漏。

　　这里的重点是“人和事与时间关联”，就是要按照时间轴，把各个岗位、人员和工作事项进行一一匹配。

　　3、体系化

　　流程与标准的持续迭代与优化，流程与标准结合形成一套完整的现场管理体系，实现流程与标准的可复制。

　　各个餐饮企业都有自己的SOP，但是大多挂在墙上或印在纸上。而可落地的SOP事要将所有管理行为与动作，关联在具体的每一项业务流程中。

　　第一步：明确工作内容

　　观察门店现场经营秩序，顾客行为及各个环节的交互，记录门店固定周期内的所有工作内容。

　　包括从营业前到闭市后的门店流程、顾客完整的用餐流程、前厅与顾客的交互流程等等这些关键节点进行梳理。

　　第二步：岗位的工作拆分

　　依据门店周期内工作内容进行工作所属岗位的工作拆分，建立工作与岗位的绑定关系。

　　这一步，重点是梳理日常运营的 工作内容、影响顾客体验感的工作内容都有哪些，然后看门店的现有岗位都有哪些，看有没有人能执行到位。

　　第三步：工作时间拆分

　　依据门店周期内工作内容与人员在岗情况，明晰各项工作执行时间范围与循环周期。

　　比如前厅一共就10人，用餐高峰确实忙不过来。

　　这时，可以先按照工作内容对应的时间点进行拆分，再看人员在岗情况，然后安排给对应人员进行执行。

　　第四步：执行标准的拟定

　　依据各项工作内容拟定详细操作标准，其中包括质量标准、时间标准、数量标准等内容。

　　以餐前准备为例：前厅有4个人，当天有3人在岗。

　　在SOP手册中，要明确一楼包间归哪一位经理负责，在营业前一楼包间内的摆台要摆好、垃圾要清理好。就是每一项工作一定是有标准、有要求，门店才能更清楚。

　　建议检查不要“看一眼”就行，要注意照片、文字留档。要反复执行，不是一次性解决的。

　　这时，可以通过工具协助巡检工作，而且系统后期可以协助完成整改追踪等工作。

　　杜绝“脏乱差”不是一朝一夕就能完成的，需要通过数字化系统的数据，监督、提醒门店做相应工作，再逐步提升工作质量。

　　同时，借助数字化系统反馈上来的照片，告诉门店如何做得更好。所以门店现场的问题不是一次性就能解决的，要根据照片、数据进行逐一辅导。

　　餐企总部要设立督导检查机制，因为很大程度上，门店不是故意不做好，而是对标准、要求理解不清晰。

　　这时就需要通过督导巡店，帮助门店加深对标准的理解，提升门店运营水平，防止门店犯错影响品牌口碑。

　　总之，餐企总部要对流程、标准、工作任务进行清晰拆解，把管理工作与流程关联，将业务全流程进行二次梳理，让标准符合流程、符合顾客体验的需求，这样的SOP才是可落地的、才能在持续的落地过程中杜绝“脏乱差”。